Así CNT pone trabas en los trámites para terminar sus contratos de servicios, revelan usuarios

En Ecuador, dar por terminado un contrato de servicio pone a prueba la paciencia de los usuarios.

En teoría, se puede hacer en cualquier momento y los pasos que la empresa exige para cancelarlo son apenas seis o siete. En la práctica, el usuario no puede hacer uso inmediato de ese derecho y para ejercerlo debe cumplir un sinnúmero de pedidos y visitas a las agencias de atención al cliente.

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La Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) es una de las empresas señaladas y lo atestigua el desfile de ciudadanos con quejas en las afueras de sus oficinas.

En el Portal Único de Trámites Ciudadanos figuran siete pasos para dar por terminado el servicio de la CNT: incluye solicitar una cita en línea; descargar, llenar e imprimir un formulario, estar al día en los pagos y devolver equipos como decodificadores o módems.

No especifica el tiempo promedio para finalizar ese trámite. Los usuarios cuentan casos que han tardado cuatro meses e incluso 20 años.

Diana canceló el servicio de televisión por cable en pandemia. Tras el confinamiento entregó los equipos y le indicaron que eso era todo. Cuatro años después tiene una deuda con CNT por un servicio que, según ella, no utilizó. Sus cuentas bancarias están bloqueadas por un jucio de coactiva.

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"Me acerco y me dicen que tengo que pagar para que me puedan desbloquear mis cuentas, que no hay ninguna otra forma de de solucionar", dijo.

No es el único caso. "Me dicen los señores que tengo una deuda de USD 409. Les pregunto desde qué año estoy con esa deuda y me dicen desde el año 2021", dice Richard, un ciudadano de Quito.

En la Defensoría del Pueblo no hay datos específicos sobre la CNT. Pero contabiliza, en los últimos cuatro años, 2 589 denuncias por problemas para cerrar servicios con telefónicas, son casos que fueron notificados a la empresa proveedora del servicio y a la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel).

La Defensoría si detecta que hubo irregularidades en la finalización del servicio no puede ordenar a la empresa resarcir al usuario y cerrar el caso.

"Nosotros podemos generar, desde una gestión oficiosa, una reunión con la empresa y con sus autoridades para conocer cuál es la situación y por qué no se ha dado el cumplimiento de la normativa", reconoce Rodrigo Varela, secretario general de la Defensoría del Pueblo.

Hay clientes que deciden pagar las cuentas de servicios que no usaron para liberarse de la coactiva. CNT solo firma convenios de pago a partir de USD 500.

"Queríamos que nos ayuden para una forma de pago y no quisieron. Entonces tuvimos que buscarnos las maneras para poder cancelar esa deuda, cancelamos y nos dijeron que en plazo de una semana la cuenta ya estaba activa para que él pueda hacer cualquier cosa, pero hasta ahorita ya pasaron 15 días y nada", dice Jessica, exusuaria de la compañía.

La Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios cree que es difícil cerrar cuentas de servicio de telefonía fija, internet y televisión por cable porque CNT intenta retener a sus clientes.

"Se ponen dificultades de tipo práctico, capaz de que las personas se desanimen a cerrar sus cuentas", cree María José Troya, directora de la organización.

Este embrollo tiene solución apuntan expertos, que señalan que debería ser un trámite sencillo y no presentar ninguna dificultad.

Sugieren que cuando una persona pide la suspensión, deben cancelar los valores que estén pendientes de pago y que este proceso no dure más de 20 minutos.

Para ellos se podría eliminar el trámite, implementando la baja automática del servicio tras un periodo determinado de inactividad o falta de pago, con previo aviso al cliente para que los saldos pendientes no generen intereses.

CNT ya fue consultada por Televistazo. Hizo saber que por ahora no se pronunciará.