Banco Pichincha: una bola de nieve irresponsable
Tres ingredientes crearon un coctel sulfuroso que puso a la gente a hablar del Banco Pichincha con un nerviosismo innecesario. i) El área de comunicación interna de la entidad, que ha cometido varios errores; ii) políticos y sus acólitos con un interés deliberado en dañar su reputación; y, iii) la gente irresponsable que se monta en cualquier rumor como si se tratara de un juego de niños, sin medir las consecuencias.
El resultado: la Superintendencia de Bancos emitiendo comunicados públicos para desmentir el cierre del Pichincha, evitando que se cree un pánico financiero, delito tipificado en Código Penal.
El golpe a la imagen del Banco Pichincha es consecuencia de sus propios desaciertos. Desde hace varios meses los usuarios se quejan por las fallas de su sistema informático que suele caerse con frecuencia y generar incomodidades.
Lastimosamente, el banco ha sido renuente a explicar con total humildad y transparencia las razones de estas fallas a las que incluso en su más reciente comunicado califica como “intermitencias”. El Pichincha controla una red informática que alberga a 5,8 millones de clientes; es decir, el 34 por ciento de toda la población.
Esto no ha calmado la molestia de la gente que no logra hacer sus transferencias en línea, ya sea desde su computador o desde el teléfono móvil.
Si a eso se suma la desacertada posición de Antonio Acosta, presidente del banco, la semana pasada, al responder airado ante la queja de un cliente por los problemas en el sistema, el lío se hizo más grande.
Las disculpas públicas de Acosta, atinadas por cierto, no impidieron que personajes como Rafael Correa se compraran el pleito y alentaran al cliente aludido a sacar su plata del Pichincha y a pedir que otros también lo hagan, ensalzando temas como “el poder ciudadano”.
Tres doritos después, las redes sociales se llenaron de noticias falsas, vulnerando los logos de varios medios de comunicación para hablar del cierre del Pichincha.
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La Superintendencia tuvo a bien parar el rumor, al tiempo que en varios cajeros automáticos se vieron largas filas de personas, muchas de ellas que no podían utilizar el sistema digital por el daño en la plataforma.
Lo peor ha sido la cadena de rumores que la gente alimentó en sus chats personales, como si hablar de un cierre bancario o de sacar los ahorros de sus cuentas es un chiste.
Esta crisis no durará sino un par de horas más, porque la solvencia del Pichincha está garantizada, a costa incluso de estos tres factores que de forma irresponsable desencadenaron una bola de nieve.
Lo que queda hacia delante son muchos aprendizajes. El más importante, que la comunicación de este banco con sus clientes sea más cercana.
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