CNEL suma más de 150 mil reclamos en lo que va del 2025: ¿cómo se han resuelto?

La empresa de distribución energética más grande de Ecuador, la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL), ha acumulado 156 937 reclamos en los primeros seis meses de 2025.

Esto representa un aumento ligero con respecto al primer semestre de 2024, cuando 155 420 quejas fueron registradas. El 61 % de los reportes del año actual consisten en llamadas sobre que el servicio energético se fue repentinamente en un sector o domicilio.

Pero, la tercera mayor causa de quejas ante CNEL, que opera en nueve provincias de Ecuador, es sobre los reclamos de usuarios que dicen que sus facturas son más elevadas de lo que consideran que debería estar. Hay 27 146 reportes de esta problemática.

De acuerdo a cifras publicadas por la empresa eléctrica en su portal de datos abiertos, esto implica que hay 12 mil menos quejas por esta situación con respecto al año pasado.

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La mayoría de los reclamos por facturación los concentran las unidades de negocio de Guayaquil, Manabí y Guayas-Los Ríos, que mayoritariamente engloba Samborondón, Durán y Daule.

Públicamente, CNEL no tiene cifras sobre a cuántos usuarios les dio la razón sobre si había una lectura incorrecta de su consumo energético. Solo califican que, de las 27 mil quejas, 25 mil las consideran cerradas, que 808 están en proceso y que 441 fueron invalidadas.

Otros tipos de quejas comunes a CNEL son luminarias apagadas o dañadas, variación de voltaje, chispas en una red o medidor, postes en mal estado y cables en el suelo.

La satisfacción de sus servicios brindados

La Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) manifestó en su rendición de cuentas 2024 que han contratado un servicio de encuestas para medir la satisfacción de los consumidores.

En el portal de Transparencia de la empresa, en la sección de los trámites que se pueden realizar, se afirma que tienen un 96 % de satisfacción sobre nueve servicios que brindan:

Dentro de los planes y acciones de mejora en lo que respecta a la atención al cliente, CNEL tiene previsto cumplir en este 2025 con la implementación de de kioskos de servicios para pago del servicio de energía eléctrica en Garzota y Mall El Fortín, en Guayaquil.

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En su Plan de Negocios, Expansión e Inversión, se explica que está entre sus propuestas adquirir 11 oficinas móviles para así poder impulsar la atención al cliente, sin tener que incurrir en gastos de construcción.

Ángel Erazo, gerente de CNEL, explicó durante la rendición de cuentas que la empresa eléctrica tiene ahora una misión agresiva en la parte comercial para evitar más pérdidas, como ocurrió en 2024 ante los apagones.

"Si no le damos más canales de atención al usuario, es muy difícil. No podemos seguir viviendo el antaño que el cliente vaya y diga 'ojalá Dios quiera' (...) que esos tiempos de respuesta mejoren", dijo.

Erazo clamó en su intervención que cuando técnicos realizan trabajos en zonas de difícil acceso para extender la red eléctrica, nuevos clientes acuden a la institución.

"Hay que entrar mejorando las redes, hay que repotenciar. Hay que retirar redes desnudas para colocar redes preensambladas y ahí sí vamos con un poste, ponemos una cruceta, ponemos una luminaria. Es decir, mejoramos la calidad de vida de la gente. Créanlo que al siguiente día vamos con el carro móvil y la gente solitos piden medidores. ¿Por qué? Porque están contentos.", relató.